Как создать качественный бренд в сфере бытовых услуг

Меня зовут Валентин Олейник. Я генеральный директор сервисной службы Gembo. Сегодня я поделюсь с вами информацией про собственный опыт ведения бизнеса в одной из самых важных сфер человеческой жизни – бытовой и расскажу о том, как создать в этой области собственный бренд.

Сфера бытовых услуг в России не стоит на месте, постепенно происходит ее развитие и становление. Для каждого человека бытовые проблемы не редкость и зачастую в одиночку справиться с ними невозможно. Здесь на помощь приходят компании, которые специализируются на бытовых услугах. Они могут починить, собрать, перевезти, покрасить и многое другое. Не менее важной услугой в этой области является клининг.

Стоит отметить, что качественное предоставление бытовых услуг в нашей стране появилось в середине 2000-х гг. и было представлено в виде клининговых или ремонтных компаний. С тех пор прошло 20 лет. Сегодня этот рынок достаточно развит и вполне конкурентоспособен. Так, небольшие фирмы конкурируют с большими и более опытными, но, несмотря на это, маленькие компании зачастую показывают лучший результат по оказанию услуг. В связи с чем сервисные службы стали так нужны в наши дни? Мы живем в то время, когда темп жизни значительно увеличился, работа занимает большую часть нашей жизни и у многих просто не остается времени на домашние хлопоты, поэтому помощь наемных мастеров становится бесценной. При хорошем уровне оказании услуг такая компания может стать очень прибыльной и будет всегда полезна.

Если вы решили открыть собственное дело в этой сфере, то вам необходимо изучить весь рынок данного сегмента и будущих конкурентов, проанализировать предоставляемые услуги, определиться с целями и выяснить, ту ли нишу вы выбрали для себя или нет. Еще одним важным условием будет опыт в выбранном вами бизнесе.

Чтобы создать качественный продукт необходимо определиться с тем, какие бытовые услуги будут входить в ваш перечень. Например, сервисная служба Gembo предоставляет все самые важные услуги, которые могут понадобится человеку: клининг, грузовые перевозки, бытовой ремонт, сборка мебели, установка техники. Вся наша работа направлена на создание уюта в доме клиента и все наши услуги – наиболее распространенные домашние задачи, которые ежедневно стараются решить люди.

Следующий шаг: определите свою целевую аудиторию.

Ваша компания может быть полезна:

· Мужчинам, которые практически все свое время работают и не располагают временем и желанием заниматься домашним ремонтом.
· Женщинам, которые сами не могут решить бытовую проблему.
· Людям пожилого возраста.
· Молодым семьям, у которых нет опыта в ремонтных делах.

Из приведенной группы можно выделить потенциальных клиентов данной услуги, которые станут частыми «покупателями»: пожилые люди, одинокие женщины и занятые мужчины.

Разделите клиентов на группы и пропишите, что будет важно каждой группе при выборе мастера: порядочность, пунктуальность, стоимость услуги и т.п. Все результаты используйте для разработки предложения и формирования основного прейскуранта.

Еще одним важным шагом на начальном этапе формирования компании будет ее «внутренняя составляющая». Я говорю о ценностных ориентирах. Мне кажется, что каждая хорошая компания должна иметь собственные ценности, ведь тем самым она показывает свое отношение к людям и выражает желание помочь им, а не просто стремится заработать деньги на бизнесе. Подумайте над тем, что вы можете привнести нового в эту сферу или что можете улучшить. Таким образом, вы зарекомендуете себя с лучшей стороны.

Реализация идеи

После основной теоретической подготовки и анализа рынка необходимо выбрать офис, нанять минимальный штат сотрудников и подготовить всю оставшуюся «почву» для старта. Затем следует выбрать работников и по возможности протестировать их на деле. Предусмотрите все формы обращения потребителей: телефон, интернет, личный контакт.

После отбора кандидатов заложите определенное время для их «обучения». У любой компании существуют свои правила работы, и у вас они тоже должны быть. Соберите будущих сотрудников вместе и проведите разъяснительную беседу: расскажите о компании, ее ценностях, правилах и главных стандартах качества обслуживания. Проинструктируйте персонал по всем темам и основным моментам работы с клиентами.

Жестко контролируйте заказы, это позволит избежать заявок «мимо кассы».

Опираясь на свой опыт могу сказать, что этап отбора персонала и его обучение – самый важный. С самого начала мы уделяли этому особое внимание и не прогадали, потому что клиенты начали приходить к нам не только благодаря рекламе, а народному способу «сарафанного радио». Однажды наш сборщик мебели очень быстро и профессионально собрал шкаф одной женщине, она осталась очень довольна и порекомендовала компанию многим своим знакомым и соседям. Информация распространилась молниеносно, и это в свою очередь принесло нам много звонков и заявок. Кто бы мог подумать, что такая реакция была вызвана благодаря нашему специалисту. И это, я вам скажу, не единичный случай. Поэтому в жизни и в работе я стараюсь придерживаться правила «инвестируй в людей», оно работает эффективно и приносит 90% отдачу.

Реклама – двигатель прогресса

Не стоит забывать про вложения в рекламу. Это еще один неотъемлемый аспект любого бизнеса. Бытовые услуги довольно востребованы, поэтому каналы продвижения должны быть массовыми. Но лучше задействовать все методы или попробовать каждый из них, а потом выбрать тот, который будет больше всего приносить вам клиентов.

1. Наружная реклама. Как правило, она размещается на биллбордах и ситилайтах.
2. Интернет-реклама. Продвигайте собственные соц. сети (Instagram, Facebook, ВКонтакте).
3. Используйте адресный директ-мейл. Это распространение листовок, реклама на местном телеканале или радио.
4. Реклама с помощью блогеров. Самый востребованный на сегодняшний день способ.

Основные «подводные камни» этого бизнеса

1) Решающим фактором этого вида бизнеса является его кадровый состав, то есть ваши успешные результаты будут полностью зависеть от тех людей, которых вы наняли в качестве мастеров, сборщиков, клинеров и т.д. Клиент ценит профессионализм, хорошее отношение, пунктуальность, качество работы и исполнительность, а значит, что у ваших работников этих качеств должно быть с излишком. Только набрав сильную команду, вы сможете расти и развиваться в этом деле, а главное — станете компанией, которая будет актуальна на рынке услуг вне зависимости от сезона.

При выборе персонала учитывайте:

· Опыт работы и наличие положительных рекомендаций;
· Заинтересованность в будущей работе;
· Личные качества;
· Отсутствие вредных привычек у претендента.

2) Высокая конкуренция в сегменте услуг бытового характера.

3) Немалые вложения в бизнес, особенно на моменте старта. Также нужно быть готовым к тратам иного характера: спец. форма для сотрудников, расходные материалы и бытовая химия (если есть клининг), различного рода реклама.

4) Постоянный контроль исполнителей. Здесь расслабляться никогда нельзя. Ранее мы уже говорили, что сотрудники – это основа данного бизнеса, поэтому нужно всегда следить за тем, чтобы все работы были выполнены качественно и в срок. Необходимо пресекать на корню самовольство и неисполнительность.

Ни один бизнес не бывает легким. Если вы собираетесь открыть свое дело, значит должны быть готовы к определенным трудностям, взлетам и падениям. Самое главное – заниматься тем, что приносит вам удовольствие, а в дальнейшем будет приносить и прибыль.